Januar 2020 I 5 Minuten I Hilti Stores
Wieso in den Store gehen, wenn es alles auch im Internet gibt? Ganz einfach: Hier stehen eine persönliche Beratung und die Hands-On-Experience im Mittelpunkt.
Um 7.00 Uhr öffnet Martin Gerber die Türen zum Hilti Store in Kriens, Schweiz. Schon von außen kann man durch die große Fensterfront sehen, dass sich im zentralen Demo- und Ausstellungsbereich des Ladens wieder etwas getan hat: Die neuesten Hilti Produkte stehen zum Ausprobieren bereit. Im Hintergrund läuft der Kaffee durch die Maschine. Hier, an den Steh- und Beratungstischen bei der Kaffeemaschine, lassen sich Kunden gerne vom „Gerbi“, wie Martin Gerber bei Kunden und Kollegen heißt, beraten.
Gerber geht durch den hellen, übersichtlich strukturierten Store, schaut noch einmal nach, dass die Auslage passt. Ihm ist wichtig, dass er ansprechbar und präsent ist, wenn ein Kunde den Laden betritt, deshalb ist der „Kassentisch“ für ihn tabu, wenn gerade nichts abgerechnet wird. „Wenn ein Kunde hereinkommt, möchte ich direkt auf ihn eingehen können. Hat er eine Einkaufsliste dabei und muss schnell weiter? Will er sich informieren, was wir Neues haben? Oder wünscht er sich eine spezielle Beratung?“ Martin Gerber kennt die Bedürfnisse seiner Kunden nach 7 Jahren im Store sehr genau. Das hilft ihm dabei, seine Kunden schnell abzuholen und zu verstehen – menschlich und fachlich. „Das ist das wichtigste am Job“, weiß Gerber, „Dass man die richtige Balance findet zwischen Beratung und einfach mal flugs mithelfen, wenn der Kunde Eile hat.“ Da heißt es flexibel bleiben, und zwar, je nach Andrang, zwischen vierzig und sechzig Mal am Tag. Das ist Alltag für die Mitarbeiter der rund 140 Hilti Stores in Zentraleuropa.
Bei den Kunden kommt das gut an. „Das gefällt mir, wenn ich in den Hilti Store komme. Die Beratung ist immer sehr gut und zielführend! Und meine technischen Fragen werden sofort beantwortet“, erklärt Thomas Aigner von der beta systeme GmbH in Wels, Österreich. Er kommt hauptsächlich dann in „seinen“ Hilti Store, wenn er bereits weiß, dass er kaufen möchte. Aber natürlich lässt er sich auch gerne über neue Produkte beraten, wenn es die Zeit an dem Tag zulässt.
Tatsächlich kommen die allermeisten Kunden mit einer Einkaufsliste in der Hand. Ein erfahrener Mitarbeiter des Hilti Stores begleitet sie dann durch den Store, damit der Kunde seinen Zettel schnell abarbeiten kann. Nebenher fragt er nach, gibt Tipps und erinnert an Material, das zusätzlich gebraucht werden könnte – aber so, dass der Kunde keinen Zeitverlust hinnehmen muss.
Dass das so gut klappt, liegt natürlich auch daran, dass sich Kunden und Store-Mitarbeiter oft schon sehr gut kennen. „Man kennt sich ja teilweise schon jahrelang“, erzählt Martin Gerber. Man baut eine echte Beziehung zu den Kunden auf, kennt die Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen und kann so wirklich gut auf jeden Kunden eingehen. So ähnlich beschreibt es auch Bartosz Barylak, der bei Kfadrat Amsterdam in den Niederlanden arbeitet: „Ich finde es toll und wichtig, dass die Store Mitarbeiter nicht nur sehr freundlich sind, sondern auch meine Herausforderungen kennen und mit mir über sie nachdenken, um sie zu lösen.“ Früher, sagt er, hat er im Store eigentlich nur die Geräte gekauft, die er braucht. Aber inzwischen kauft er, auf Anraten der Store-Mitarbeiter auch sein Verbrauchsmaterial gleich hier, und hat damit nur gute Erfahrungen gemacht.
„Die Arbeit ist unglaublich abwechslungsreich“, sagt Martin Gerber über seinen Job im Hilti Store. „Man baut Expertise in den unterschiedlichsten Gewerken und Anwendungen auf.“ Für den Kunden zählt gute Beratung. Und er will die Geräte ausprobieren, die er kauft. Denn das ist einer der großen Vorteile, die die Fahrt zum Store gegenüber dem Online-Kauf hat. Natürlich sind auch Online-Bewertungen anderer Kunden ein gutes Kriterium. Aber sich mit dem Gerät in der Hand selbst überzeugen zu können, hat einfach eine andere Qualität.
„Einmal war ich hier im Store und habe die Akku-Säbelsägen gesehen“, erzählt Bernhard Massopust von der Firma Nais in Augsburg, DE, der für die Firma schon öfter im Hilti Store war. „Ich habe sie ausprobiert und war begeistert. Wir arbeiten oft in beengten Räumen, da ist ein Akkugerät Gold wert. Ich habe dem Chef davon erzählt, der kam auch, hat die Säge ausprobiert, und dann haben wir die gekauft.“
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Aber auch abseits der Demozone findet die Neugestaltung großen Anklang: „Das neue Design ist wirklich super – offener, heller und klarer. Sehr schön. Wenn ich reinkomme, sehe ich gleich, wohin ich gehen muss, um alles zu finden, was ich brauche“, sagt Bartosz Barylak. Das liegt zum Beispiel an den Regalen, die nur 140 cm hoch sind. So lässt sich leichter erkennen, wo welche Produkte zu finden sind. Auch die Hilti-Store Mitarbeiter können so schneller auf den Kunden reagieren. Auch Thomas Aigner von beta systems findet die neue Optik und den lockeren, modernen Stil sehr gelungen: „Die neuesten Produkte fallen direkt ins Auge und ich kann so gut wie alles sofort mitnehmen.“
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