Beratung und Austausch von Mensch zu Mensch

Online-Shopping ist kein Ersatz für eine echte, kompetente Partnerschaft im Arbeitsalltag

Store Mitarbeiter und Kunde im Gespräch vor offenen Koffern

^{Januar 2020 I 5 Minuten I Hilti Stores}

Wieso in den Store gehen, wenn es alles auch im Internet gibt? Ganz einfach: Hier stehen eine persönliche Beratung und die Hands-On-Experience im Mittelpunkt.

Um 7.00 Uhr öffnet Martin Gerber die Türen zum Hilti Store in Kriens, Schweiz. Schon von außen kann man durch die große Fensterfront sehen, dass sich im zentralen Demo- und Ausstellungsbereich des Ladens wieder etwas getan hat: Die neuesten Hilti Produkte stehen zum Ausprobieren bereit. Im Hintergrund läuft der Kaffee durch die Maschine. Hier, an den Steh- und Beratungstischen bei der Kaffeemaschine, lassen sich Kunden gerne vom „Gerbi“, wie Martin Gerber bei Kunden und Kollegen heißt, beraten.

Die richtige Beratung individuell für jeden Kunden ist das A und O

Gerber geht durch den hellen, übersichtlich strukturierten Store, schaut noch einmal nach, dass die Auslage passt. Ihm ist wichtig, dass er ansprechbar und präsent ist, wenn ein Kunde den Laden betritt, deshalb ist der „Kassentisch“ für ihn tabu, wenn gerade nichts abgerechnet wird. „Wenn ein Kunde hereinkommt, möchte ich direkt auf ihn eingehen können. Hat er eine Einkaufsliste dabei und muss schnell weiter? Will er sich informieren, was wir Neues haben? Oder wünscht er sich eine spezielle Beratung?“ Martin Gerber kennt die Bedürfnisse seiner Kunden nach 7 Jahren im Store sehr genau. Das hilft ihm dabei, seine Kunden schnell abzuholen und zu verstehen – menschlich und fachlich. „Das ist das wichtigste am Job“, weiß Gerber, „Dass man die richtige Balance findet zwischen Beratung und einfach mal flugs mithelfen, wenn der Kunde Eile hat.“ Da heißt es flexibel bleiben, und zwar, je nach Andrang, zwischen vierzig und sechzig Mal am Tag. Das ist Alltag für die Mitarbeiter der rund 140 Hilti Stores in Zentraleuropa.

Das gefällt mir, wenn ich in den Hilti Store komme.

Bei den Kunden kommt das gut an. „Das gefällt mir, wenn ich in den Hilti Store komme. Die Beratung ist immer sehr gut und zielführend! Und meine technischen Fragen werden sofort beantwortet“, erklärt Thomas Aigner von der beta systeme GmbH in Wels, Österreich. Er kommt hauptsächlich dann in „seinen“ Hilti Store, wenn er bereits weiß, dass er kaufen möchte. Aber natürlich lässt er sich auch gerne über neue Produkte beraten, wenn es die Zeit an dem Tag zulässt.

Tatsächlich kommen die allermeisten Kunden mit einer Einkaufsliste in der Hand. Ein erfahrener Mitarbeiter des Hilti Stores begleitet sie dann durch den Store, damit der Kunde seinen Zettel schnell abarbeiten kann. Nebenher fragt er nach, gibt Tipps und erinnert an Material, das zusätzlich gebraucht werden könnte – aber so, dass der Kunde keinen Zeitverlust hinnehmen muss.

Store Mitarbeiter und Kunde lesen Einkaufszettel

Dass das so gut klappt, liegt natürlich auch daran, dass sich Kunden und Store-Mitarbeiter oft schon sehr gut kennen. „Man kennt sich ja teilweise schon jahrelang“, erzählt Martin Gerber. Man baut eine echte Beziehung zu den Kunden auf, kennt die Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen und kann so wirklich gut auf jeden Kunden eingehen. So ähnlich beschreibt es auch Bartosz Barylak, der bei Kfadrat Amsterdam in den Niederlanden arbeitet: „Ich finde es toll und wichtig, dass die Store Mitarbeiter nicht nur sehr freundlich sind, sondern auch meine Herausforderungen kennen und mit mir über sie nachdenken, um sie zu lösen.“ Früher, sagt er, hat er im Store eigentlich nur die Geräte gekauft, die er braucht. Aber inzwischen kauft er, auf Anraten der Store-Mitarbeiter auch sein Verbrauchsmaterial gleich hier, und hat damit nur gute Erfahrungen gemacht.

„Die Arbeit ist unglaublich abwechslungsreich“, sagt Martin Gerber über seinen Job im Hilti Store. „Man baut Expertise in den unterschiedlichsten Gewerken und Anwendungen auf.“ Für den Kunden zählt gute Beratung. Und er will die Geräte ausprobieren, die er kauft. Denn das ist einer der großen Vorteile, die die Fahrt zum Store gegenüber dem Online-Kauf hat. Natürlich sind auch Online-Bewertungen anderer Kunden ein gutes Kriterium. Aber sich mit dem Gerät in der Hand selbst überzeugen zu können, hat einfach eine andere Qualität.

„Einmal war ich hier im Store und habe die Akku-Säbelsägen gesehen“, erzählt Bernhard Massopust von der Firma Nais in Augsburg, DE, der für die Firma schon öfter im Hilti Store war. „Ich habe sie ausprobiert und war begeistert. Wir arbeiten oft in beengten Räumen, da ist ein Akkugerät Gold wert. Ich habe dem Chef davon erzählt, der kam auch, hat die Säge ausprobiert, und dann haben wir die gekauft.“

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Ein neues Design sorgt für Übersichtlichkeit und eine moderne Atmosphäre

Dass das Angebot, die Geräte zu testen, so gut genutzt wird, liegt auch am Umbau der Stores, der gerade stattfindet: Die „Demozone“, ausgestattet mit Blöcken aus verschiedenen Untergrundmaterialien, an denen man sich an den neuesten Geräten und Anwendungen versuchen kann, ist seit der Umgestaltung der zentrale Punkt in jedem Store. So stehen mit den Neuprodukten die praktische Erfahrung, das Erleben im Mittelpunkt. „Früher mussten wir fragen, ob der Kunde etwas ausprobieren will, und der hat dann oft gesagt: ‚Nein, warum? Ich habe das alles doch den ganzen Tag in der Hand!‘“, erzählt Gerber. Aber jetzt, mit der Demozone im Mittel- und Blickpunkt, sieht die Sache ganz anders aus. „Die Geräte in der Demozone wecken das Interesse der Kunden. Manche bringen jetzt sogar ihre alten Geräte oder auch die Geräte eines Wettbewerbers mit und testen sie gegen unsere Neuprodukte“, erzählt Gerber. „Meistens wollen sie das rote Gerät dann nicht mehr hergeben“.

Das neue Design ist wirklich super.

Aber auch abseits der Demozone findet die Neugestaltung großen Anklang: „Das neue Design ist wirklich super – offener, heller und klarer. Sehr schön. Wenn ich reinkomme, sehe ich gleich, wohin ich gehen muss, um alles zu finden, was ich brauche“, sagt Bartosz Barylak. Das liegt zum Beispiel an den Regalen, die nur 140 cm hoch sind. So lässt sich leichter erkennen, wo welche Produkte zu finden sind. Auch die Hilti-Store Mitarbeiter können so schneller auf den Kunden reagieren. Auch Thomas Aigner von beta systems findet die neue Optik und den lockeren, modernen Stil sehr gelungen: „Die neuesten Produkte fallen direkt ins Auge und ich kann so gut wie alles sofort mitnehmen.“

Auch, dass der Store-Mitarbeiter nicht mehr hinter einem Tresen verschwindet, ist Teil des Gesamtkonzepts. Diesen Punkt empfindet Martin Gerber als besonders wertvoll. „Ich möchte keine Barriere zwischen mir und dem Kunden, und ich möchte mich mit ihm frei durch den Store bewegen können. Wenn es doch beratungsintensiver wird, kann ich mich an den Beratungstischen oder in der Demozone mit dem Kunden auf Augenhöhe austauschen.“ Tablets anstelle von festen PCs sorgen für Mobilität: Der Berater kann dem Kunden auch auf dem Weg zwischen den Regalen Eckdaten und Preise heraussuchen oder alternative Produkte für seine Anwendungen vorstellen.

Austausch sorgt für eine partnerschaftliche Geschäftsbeziehung

Der rege Austausch zwischen Kunden mit ihren Store-Mitarbeitern, oder Verkaufsberatern, die hier ihre Treffen und Schulungen abhalten, steht im Hilti Store im Vordergrund. Denn nur so, weiß Martin Gerber, können gute Geschäftsbeziehungen entstehen. „Oft unterhalten sich auch die Kunden untereinander über die neuesten Geräte, haben Tipps für einander, erzählen von ihren Erfahrungen mit den Hilti Geräten.“ Dann weiß man, dass man als Store-Mitarbeiter auch selbst gut beraten hat.

Um diese Beratung an den Mann zu bringen, gehört es auch zu Gerbers Job, die Kunden aus seinem Umkreis darüber zu informieren, wenn neue Produkte da sind, Schulungen gegeben werden oder Events zum Beispiel zur Digitalisierung anstehen. Denn viele der Unternehmen, die in den Hilti Store kommen, sind interessiert an den neuesten Trends am Bau, haben aber nicht die Zeit, Messen zu besuchen oder selbst nach Lösungen zu suchen. Für sie ist es am einfachsten, diese Informationen in „ihrem“ Hilti Store zu bekommen.

Die Identifikation mit dem „eigenen“ Hilti-Store ist groß

Dafür sorgen lokale, regionale Events und manchmal auch charmante Merkmale wie ein eigenes Maskottchen, wie der Hilti Zwerg im Store Breslau.

Was Martin Gerber persönlich am meisten freut? Er grinst. „Manchmal sagen die Kunden ‚Nee, Hilti ist nicht das Richtige‘. Dann versuchen Sie es mit einem anderen Anbieter. Und wenn sie dann mit einem kleinen Schmunzeln zurückkommen und sagen: ‚Das andere Produkt war nichts‘, und dann mit einem stolzen Lächeln und einem roten Gerät aus dem Store gehen, das ist sehr schön. Denn dann weiß ich: Sie kommen gerne wieder, weil sie uns vertrauen können.“